ניתן לבטל עסקה שנעשתה מרחוק (למשל, באמצעות האינטרנט או הטלפון) בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם
עולים חדשים, אנשים עם מוגבלות ואנשים מעל גיל 65 יכולים, בתנאים מסויימים, לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים
יש מוצרים שלא ניתן לבטל את הרכישה שלהם - לדוגמה מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן
אם העסקה נעשתה באמצעות אתר אינטרנט שאינו ישראלי ייתכן שיחולו כללים שונים מהכללים שקובע החוק הישראלי
למידע רשמי ראו אתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

תקציר

אם רכשתם מוצר או שירות והתחרטתם תוכלו, במקרים מסויימים, לבטל את העסקה ולקבל את כספיכם בחזרה.

  • המידע בדף זה עוסק בביטול של עסקה שנעשתה מרחוק (למשל, באמצעות האינטרנט או הטלפון). מידע על התנאים לביטול עסקה שנעשתה בבית העסק, תוכלו למצוא בדף ביטול רכישה שנעשתה בבית העסק והחזרת המוצר.
  • כשמדובר בעסקה שנעשתה מרחוק חלים כללים מיוחדים לגבי ביטול העסקה:
    • בדרך כלל, עסקה לרכישה של מוצר אפשר לבטל בתוך 14 ימים מהמועד שבו קיבלתם את המוצר או מסמך עם פרטי העסקה. אם רכשתם שירות (למשל, מנוי לחדר כושר) תוכלו לבטל בתוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה או מהיום שקיבלתם מסמך עם פרטי העסקה (אם הוא הגיע במועד מאוחר יותר).
    • במקרים מסויימים משך הזמן לביטול עסקה יהיה שונה. מקרים אלו מפורטים בהמשך, בפסקה תוך כמה זמן ניתן לבטל את העסקה?
    • בדרך כלל בעל העסק יהיה זכאי לגבות דמי ביטול בסכום של עד 100 ₪ כמפורט בהמשך, בפסקה דמי ביטול.
    • שימו לב: אם העסקה היא עסקה שנעשתה מול סוכן ישראלי לקבלת שירותי תיירות מחוץ לישראל - ייתכן שתוכלו לבחור בין תנאי הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל לבין תנאי הביטול לפי החוק הישראלי. למידע נוסף ראו בהמשך הדף, בפסקה ביטול עסקה מרחוק לשירותי תיירות מחוץ לישראל.
שימו לב
  • המידע שמופיע בדף זה מפרט את כללי הביטול לפי חוק הגנת הצרכן בישראל.
  • החוק הישראלי חל רק לגבי אתרי אינטרנט ישראליים. לגבי עסקה שנעשית באמצעות אתר בחו"ל, חלים תנאי הביטול הקבועים שם. לרוב התנאים מפורטים לצרכן לפני הרכישה, ולכן חשוב לקרוא את כל התנאים לפני ביצוע העסקה.

מי זכאי?

  • לקוח שביצע רכישה מרחוק (למשל, באמצעות האינטרנט או הטלפון) יכול לבטל את העסקה, בהתאם לתנאים.

מי לא זכאי?

  • אין זכות לבטל עסקה שנרכשו בה המוצרים הבאים:
    • מוצרים שעשויים לאבד את ערכם במהירות (לדוגמה, מזון)
    • מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן
    • מוצר שניתן להקלטה או שכפול, והצרכן פתח את האריזה המקורית (לדוגמה, ספר או תקליט)
    • מידע (מידע שמאוחסן במחשב או אמצעי אחסון אחר). תוכנה לא נחשבת מידע, וניתן לבטל רכישה שלה. לדוגמה, ניתן לבטל רכישה של משחק מחשב, בתנאי שלא נפתחה האריזה המקורית.

תהליך מימוש הזכות

תוך כמה זמן אפשר לבטל את העסקה?

הכלל הוא שאפשר לבטל עסקה שנעשתה מרחוק בתוך 14 ימים.

  • עסקה לרכישה של מוצר אפשר לבטל בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר או קבלת מסמך עם פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם.
  • עסקה לרכישה של שירות אפשר לבטל בתוך 14 ימים מהיום שבו העסקה נעשתה או מקבלת מסמך עם פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם. חשוב לשים לב שהתקופה שבה ניתן לבטל עשויה להשתנות בהתאם לסוג השירות:
    • רכישה של שירות חד פעמי (לדוגמה, הזמנת טכנאי) ניתן לבטל בתוך 14 ימים ועד יומיים לפני המועד שבו אמורים לקבל את השירות.
    • בשירותי הארחה, נסיעה, טיסה, חופש או בילוי, יש להודיע על הביטול בתוך 14 ימים ועד 7 ימי עסקים לפני מועד מתן השירות.
    • בשירות מתמשך (לדוגמה, מנוי לחדר כושר, מנוי לשירותי תקשורת) - ניתן לבטל בתוך 14 ימים מהיום שבו בוצעה העסקה גם אם כבר התחלתם לקבל את השירות.
  • אנשים עם מוגבלות, אנשים שמלאו להם 65 ומעלה ועולים חדשים זכאים לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים, בתנאי שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן. מידע נוסף לגבי כל אחד מהמקרים האלה תוכלו למצוא בדפים הבאים:
  • במקרים מסויימים ייתכן שאפשר יהיה לבטל עסקה גם אחרי יותר מ- 14 ימים (לדוגמה: במקרה של הפרת חוזה, אי אספקת סחורה, או הטעייה של הלקוח). במקרים אלה מומלץ לפנות לייעוץ משפטי לפני הביטול. רשימה של ארגונים שניתן לפנות אליהם לסיוע תוכלו למצוא בפורטל צרכנות.

הודעה על ביטול העסקה

  • הצרכן צריך להודיע לבעל העסק שברצונו לבטל את העסקה. ניתן להודיע על הביטול בכל אחת מהדרכים הבאות:
    • בעל פה - באמצעות הטלפון או בהגעה פיזית למקום העסק
    • בדוא"ל
    • באמצעות אתר האינטרנט (כאשר האתר משמש לתקשורת עם הצרכן) - אם העסקה נעשתה באתר האינטרנט, צריך להופיע בדף הראשי של האתר קישור שבאמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול.
    • בדואר רשום
    • בפקס (אם יש לבעל העסק)
טיפ
מומלץ לשמור תיעוד של הבקשה לביטול העסקה כדי שבמקרה הצורך תהיה הוכחה להודעת הביטול.

החזרת המוצר וקבלת החזר כספי

  • בעל העסק צריך להחזיר לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום שקיבל את הודעת הביטול.
  • בביטול עסקה לרכישת מוצר על הצרכן להחזיר את המוצר במקום שבו קיבל אותו.
  • בביטול של עסקה לשירות מתמשך שביצועה החל, הלקוח צריך לשלם את התמורה היחסית עבור השירות שניתן לו, והוא יקבל החזר כספי רק על החלק שעדיין לא ניתן לו.
  • אם הותקן בביתו של הצרכן מוצר שמשמש למתן השירות - בעל העסק רשאי לגבות תשלום עבור הוצאות ההתקנה, בסכום של עד 100 ₪.

דמי ביטול

  • בעל העסק רשאי לגבות דמי ביטול בגובה של 5% מהמחיר ששולם או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.
  • אם העסקה בוטלה בגלל אחת מהסיבות הבאות, אסור לבעל העסק לגבות דמי ביטול:
    • פגם במוצר
    • אי התאמה בין המוצר או השירות למידע שנמסר ללקוח על-ידי בעל העסק
    • הנכס לא סופק במועד שנקבע
    • הצרכן ביטל את העסקה בגלל הפרה של אחרת של תנאי העסקה על-ידי בעל העסק

ביטול עסקה מרחוק לשירותי תיירות שניתנים במלואם מחוץ לישראל

  • כשקונים שירותי תיירות שניתנים במלואם בחו"ל על-ידי נותן שירות בחו"ל (כמו לינה במלון, שיט, סיור בעיר או כרטיס להצגה), והעסקה נעשית דרך סוכן ישראלי, הסוכן יכול להציע לצרכן 2 אפשרויות:
    • זכות ביטול לפי החוק הישראלי
    • מדיניות הביטול של נותן השירות בחו"ל
  • אם הסוכן הציע לצרכן את מדיניות הביטול של נותן השירות - עליו למסור לצרכן מידע על מדיניות הביטול.
טיפ
אם הצרכן בחר במדיניות הביטול של נותן השירות - מדיניות זו גוברת על זכות הביטול לפי החוק הישראלי, גם אם היא לא כוללת זכות לבטל את העסקה ולקבל את הכסף בחזרה.

מה אפשר לעשות אם המוכר מסרב לבטל את העסקה?

  • אם העסק מסרב לבטל את העסקה, אפשר להגיש לבית המשפט תביעה לקבלת ההחזר ובנוסף גם פיצוי עונשי בסכום של עד 10,000 ₪.
  • ניתן גם להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן באמצעות האינטרנט. להגשת תלונה לחצו כאן. כמו כן ניתן לפנות לאחד מארגוני הסיוע שמפורטים בקישור זה.


ראו גם

גורמים מסייעים

ארגוני סיוע

גורמי ממשל

מקורות משפטיים ורשמיים

חקיקה ונהלים

הרחבות ופרסומים