נוסעים שטיסתם בוטלה, התעכבה או הוקדמה עשויים להיות זכאים לפיצוי
הזכאות לפיצוי, סוגו, וגובהו משתנים לפי נתוני הטיסה
הזכאות יכולה להיקבע לפי החוק הישראלי, וגם לפי חוקים נוספים
תקציר
- נוסע שטיסתו בוטלה, התעכבה או הוקדמה עשוי להיות זכאי לפיצוי כספי ושירותים נוספים בהתאם למרחק הטיסה, משך העיכוב ועיתוי ההודעה על השינוי.
- בנוסף לחוק הישראלי, יש חוקים נוספים שמאפשרים לדרוש פיצוי במקרה כזה. החוק הרלוונטי ייקבע בהתאם למקור והיעד של הטיסה וחברת התעופה.
- אם על אותה טיסה חלים מספר חוקים, צריך קודם כל לבחור לפי איזה חוק מעוניינים לתבוע (כי אי אפשר לתבוע לפי יותר מחוק אחד).
החוקים השונים שמאפשרים לתבוע במקרה כזה
- החוקים שיכולים להיות רלוונטיים הם:
- החוק הישראלי, שחל על טיסות בינלאומיות שיוצאות או נכנסות לישראל או טיסות פנימיות.
- אם חברת התעופה לא ישראלית, אפשר לדרוש פיצוי גם (או רק, בהתאם לנסיבות) לפי החוקים הבאים:
- חוקי האיחוד האירופי, שחלים על טיסות בינלאומיות ופנימיות שיוצאות ממדינות האיחוד האירופי, או נוחתות במדינה חברת האיחוד גם אם יצאו ממדינה שלא חברה, בתנאי שחברת התעופה משתייכת למדינה שחברה באיחוד.
- אמנת מונטריאול, שחלה על טיסות בינלאומיות בין מדינות שחברות באמנה.
מי זכאי?
- נוסעים שעומדים בכל התנאים הבאים:
- טיסתם בוטלה, או המריאה באיחור או הוקדמה
- חל על הטיסה חוק שעשוי לזכות אותם בפיצוי
- התקיימו התנאים המוגדרים בחוק לקבלת פיצוי .
פיצוי לפי החוק הישראלי
בטיסות בינלאומיות
ביטול טיסה
- טיסה שבוטלה היא טיסה שלא התקיימה כלל, או טיסה שהמריאה באיחור של לפחות 8 שעות מהמועד המקורי.
- במקרה של ביטול, הנוסע יהיה זכאי להטבות הבאות:
- החזר של סכום כרטיס הטיסה שהנוסע שילם או כרטיס טיסה חלופי לפי בחירתו. אם הנוסע בחר בהחזר כספי - חברת התעופה צריכה לשלם את הסכום בתוך 21 ימים מהיום שפנה אליה בכתב. בחירה בכרטיס טיסה חלופי עלולה להפחית את סכום הפיצוי הכספי.
- בנוסף, פיצוי כספי שנקבע לפי מרחק הטיסה:
- בטיסה של עד 2,000 ק"מ - פיצוי בסך 1,390 ₪. במקרה של כרטיס טיסה חלופי,אם האיחור בהגעה ליעד הוא עד שעתיים, הפיצוי יפחת לסך של 695 ₪. אם האיחור גדול יותר - יישאר סכום הפיצוי המקורי.
- בטיסה למרחק שבין 2,000 ק"מ ל-4,500 ק"מ - פיצוי בסך של 2,220 ₪. במקרה של כרטיס טיסה חלופי,אם האיחור בהגעה ליעד הוא עד שלוש שעות, הפיצוי יהיה בסך 1,110 ₪. אם האיחור גדול יותר - יישאר סכום הפיצוי המקורי.
- בטיסה למרחק שמעל 4,500 ק"מ - פיצוי בסך של 3,340 ₪ . במקרה של כרטיס טיסה חלופי, אם האיחור בהגעה ליעד הוא עד ארבע שעות, הפיצוי יהיה בסך של 1,670 ₪. אם האיחור גדול יותר - יישאר סכום הפיצוי המקורי.
- מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה לטיסה הבאה.
- שירותי לינה והסעה משדה התעופה ואליו, במקרה שנדרשת שהייה של לילה אחד או יותר עד לטיסה הבאה.
- שירותי תקשורת - 2 שיחות טלפון + הודעת פקס או דוא"ל, לפי בחירת הנוסע.
- הנוסע לא יהיה זכאי כלל לפיצוי כספי אם התקיימו אחד מהתנאים הבאים:
- הנוסע קיבל הודעה מראש על ביטול הטיסה והוצעה לו טיסה חלופית, שעומדת בתנאים הבאים:
- אם ההודעה נמסרה יותר מ-14 ימים לפני מועד הטיסה המקורי - והוצעה לו כל טיסה חלופית;
- אם ההודעה נמסרה 14-7 ימים לפני מועד הטיסה המקורי - והוצעה לו טיסה חלופית שמועד ההמראה שלה לא יהיה מוקדם משעתיים ממועד הטיסה המקורי, ומועד הנחיתה לא יהיה מאוחר מ-4 שעות ממועד הנחיתה המקורי.
- אם ההודעה נמסרה פחות מ-7 ימים לפני מועד הטיסה המקורית - והוצעה לו טיסה חלופית שמועד ההמראה שלה לא יהיה מוקדם משעה ממועד הטיסה המקורי, ומועד הנחיתה לא יהיה מאוחר משעתיים ממועד הנחיתה המקורי.
- הטיסה התבטלה בגלל אחת מהסיבות הבאות:
- נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת חברת התעופה (כמו תנאי מזג אוויר קיצוניים ובלתי צפויים שאי אפשר להיערך אליהם, מצב בטחוני, סגירת שדה תעופה ועוד) ואי אפשר היה למנוע את ביטול הטיסה למרות שחברת התעופה עשתה כל שביכולתה כדי לקיים את הטיסה.
- שביתה או השבתה מוגנות.
- הימנעות מחילול שבת או חג.
- הנוסע קיבל הודעה מראש על ביטול הטיסה והוצעה לו טיסה חלופית, שעומדת בתנאים הבאים:
- נוסע שהוצעה לו טיסה חלופית והוא סירב לה יזכה לפיצוי כספי מלא רק אם סירב בגלל אחת מהסיבות הבאות:
- הטיסה החלופית לא הוצעה גם לאדם שטס איתו.
- הוא לא יכול לטוס בטיסה החלופית מטעמי ביטחון, מגבלה רפואית או דת (למשל, אדם שומר שבת שהוצע לו לטוס בשבת).
עיכוב בטיסה
- במקרה של עיכוב של למעלה משעתיים אך פחות מחמש שעות:
- הנוסע יהיה זכאי למזון ומשקאות + שירותי תקשורת
- עיכוב של 8-5 שעות:
- אם הנוסע יבחר שלא לטוס בטיסה המתעכבת - הוא יהיה זכאי להחזר כספי בגובה מחיר הכרטיס או כרטיס טיסה חלופי.
- אם בחר להמתין, יהיה זכאי רק למזון ומשקאות ושירותי תקשורת.
- דחיית הטיסה ליום המחרת:
- אם יבחר לטוס בטיסה הנדחית - הנוסע יהיה זכאי לשירותי לינה והסעה בנוסף למזון ומשקאות + שירותי תקשורת.
- אם יבחר לא לטוס בטיסה נדחית - יהיה זכאי להחזר של מחיר הכרטיס או כרטיס טיסה חלופי.
- שימו לב, אם האיחור נגרם בגלל שביתה או השבתה מוגנת, הנוסע לא יהיה זכאי לאפשרות של כרטיס טיסה חלופי.
הקדמת מועד הטיסה
- נוסע שטיסתו הוקדמה ב-8-5 שעות והוא קיבל על כך הודעה פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה, יהיה זכאי להחזר של מחיר הכרטיס או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו.
- נוסע שטיסתו הוקדמה ביותר מ-8 שעות והוא קיבל על כך הודעה פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה, יהיה זכאי לפיצויים הבאים:
- אם בחר שלא לטוס בטיסה שהוקדמה - יהיה זכאי להחזר התשלום ששילם עבור כרטיס הטיסה או כרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו.
- בנוסף, גם אם יטוס בטיסה שהוקדמה וגם אם לא, יהיה זכאי לפיצוי כספי - שסכומו נקבע לפי מרחק הטיסה:
- בטיסה עד 2,000 ק"מ - 1,440 ₪.
- בטיסה עד 4,500 ק"מ - 2,310 ₪.
- בטיסה מעל 4,500 ק"מ - 3,460 ₪.
- הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי כספי אם הטיסה הוקדמה בגלל אחת מהסיבות הבאות:
- שביתה או השבתה מוגנות.
- נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת חברת התעופה (כמו סגירת נמל תעופה, מצב בטחוני, מזג אוויר קיצוני ובלתי צפוי), ולמרות שחברת התעופה עשתה כל שביכולתה, לא הצליחה למנוע את השינוי בטיסה.
- אם ההודעה ניתנה למעלה מ-14 יום מראש - לא יהיה זכאי לפיצוי.
בטיסות פנים
- טיסת פנים שיצאה באיחור של 4 שעות לפחות ממועד ההמראה שקבוע בכרטיס, תיחשב כטיסה שבוטלה.
- על טיסת פנים שבוטלה הצרכן יהיה זכאי לפיצוי כספי שמתעדכן מעת לעת, כפי שמפורט בתקנות שירותי תעופה (טיסות פנים-ארציות).
פיצוי לפי חוקי האיחוד האירופי
ביטול טיסה
- נוסע שטיסתו התבטלה זכאי לכל הפיצויים הבאים:
- החזר התשלום ששילם עבור הכרטיס או כרטיס טיסה חלופי, לבחירתו.
- פיצוי כספי - שיינתן בהתאם לנסיבות. הזכות לפיצוי תלויה במועד שבו נמסרה ההודעה על ביטול הטיסה. בנוסף, אם הוצעה לנוסע טיסה חלופית, הזכות לפיצוי כספי תלויה גם במשך העיכוב בהגעה ליעד, בהשוואה לטיסה המקורית שבוטלה.
- דמי סיוע - מזון ושתייה, ובמקרים של עיכוב ממושך (לרוב מעל 6 שעות) גם שהייה במלון, וכן הסעה משדה-התעופה ובחזרה.
- בכל מקרה, נוסע שטיסתו בוטלה לא יהיה זכאי לפיצוי אם העיכוב נגרם בגלל נסיבות חריגות שאינן בשליטת חברת התעופה, כגון סגירת נמלי תעופה, שביתות, סיכונים בטחוניים בלתי צפויים וכו׳.
- בנוסף, הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי אם הוא קיבל הודעה מראש על ביטול הטיסה בהתאם לפירוט הבא:
- אם ההודעה נמסרה 14 ימים או יותר ממועד הטיסה המקורי - הנוסע בכל מקרה לא יהיה זכאי לפיצוי .
- אם ההודעה נמסרה 13-7 ימים לפני מועד הטיסה המקורי - הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי אם הוצעה לו טיסה חלופית שמועד ההמראה שלה לא יהיה מוקדם משעתיים ממועד הטיסה המקורי, ומועד הנחיתה לא יהיה מאוחר מ-4 שעות ממועד הנחיתה המקורי.
- אם ההודעה נמסרה פחות מ-7 ימים לפני מועד הטיסה המקורי - הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי אם הוצעה לו טיסה חלופית שמועד ההמראה שלה לא יהיה מוקדם משעה ממועד הטיסה המקורי, ומועד הנחיתה לא יהיה מאוחר משעתיים ממועד הנחיתה המקורי.
- סכום הפיצוי לנוסע שהוצעה לו טיסה חלופית יהיה בהתאם למפורט בטבלה:
| עד שעתיים עיכוב בהגעה ליעד | 3-2 שעות עיכוב בהגעה ליעד | מעל 3 שעות עיכוב בהגעה ליעד או אי הגעה | מרחק הטיסה | המשך טיפול |
|---|---|---|---|---|
| 125 אירו | 250 אירו | 250 אירו | כל הטיסות שמרחקן פחות מ-1,500 ק"מ | |
| 200 אירו | 200 אירו | 400 אירו | טיסות בתוך האיחוד האירופי במרחק של מעל 1,500 ק"מ | |
| 200 אירו | 200 אירו | 400 אירו | טיסות שלא בתוך האיחוד האירופי במרחק של 3,500-1,500 ק"מ | |
| 300 אירו | 300 אירו | 600 אירו | טיסות שלא בתוך האיחוד האירופי במרחק של מעל 3,500 ק"מ |
- אם בטיסה החלופית הנוסע טס במחלקה נמוכה יותר מזו שהוא שילם עליה, הוא עשוי להיות זכאי להשבת התמורה בסך של 35%-75% מהסכום ששולם עבור הכרטיס.
- הסבר על הזכאות במקרה של ביטול אחת מהטיסות במסגרת טיסות קונקשיין (טיסות עם עצירה ביעד ביניים) - ראו בפרק שאלות ותשובות
עיכוב בטיסה
- עיכוב של למעלה משעתיים, יזכה את הנוסע במזון, משקאות ואמצעי תקשורת.
- על איחור של למעלה מ-3 שעות, יהיה הנוסע זכאי בנוסף גם לפיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה:
- בטיסות שמרחקן עד 1,500 ק"מ: 250 אירו.
- בטיסות שמרחקן בין 3,500-1,500 ק"מ: 400 אירו.
- בטיסות שמרחקן מעל 3,500 ק"מ: 600 אירו.
- נוסע שטיסתו התעכבה בגלל נסיבות חריגות שאינן בשליטת חברת התעופה, כגון: סגירת נמלי תעופה, שביתות, סיכונים בטחוניים בלתי צפויים וכו׳ לא יהיה זכאי לפיצוי.
פיצוי לפי אמנת מונטריאול
- לפי האמנה, הפיצוי ניתן לא עבור הביטול או האיחור עצמו אלא רק במקרה בו נגרם נזק מהביטול או האיחור (למשל, הפסד של ימי עבודה, הוצאה על סידורי לינה, הפסד של טיסת המשך וכדומה).
- סכום הפיצוי הכספי עשוי להגיע עד לסכום של כ-8,000 דולר ארה"ב, ובמקרים בהם חברת התעופה פעלה ברשלנות - אפשר לתבוע אף סכום גבוה יותר.
- במקרה שחברת התעופה מסרבת לפצות, אפשר להגיש תביעה עד שנתיים ממועד התרחשות הנזק.
- מי שנגרם לו נזק מאיחור בטיסה שחברת התעופה לא היתה יכולה למנוע גם אם נקטה בכל האמצעים הסבירים, או שלא התאפשר לה לנקוט אמצעים כאלה כדי למנוע את הנזק, לא יהיה זכאי לפיצוי.
- אמנת מונטריאול חלה על טיסות בין מדינות שחברות באמנה, גם אם הטיסה כוללת חניית ביניים במדינה שאיננה צד לאמנה.
תהליך מימוש הזכות
- שימו לב - אם הזכאות לפיצויים קיימת בהתאם ליותר מחוק אחד, הנוסע יצטרך לבחור את החוק לפיו הוא מבקש לתבוע את הפיצוי ולא יוכל לתבוע פיצוי כפול עבור אותו ביטול.
פניה אל החברה
- יש לפנות בכתב אל חברת התעופה, בהקדם האפשרי.
- במקרה שהעיכוב גרם להוצאות (כגון רכישת מזון או לינה), יש לשמור את הקבלות ולהציגן בפניה.
- אם הפיצוי התבקש לפי החוק הישראלי:
- הנוסע יכול לפנות לסוכנות הנסיעות ממנה רכש את הכרטיס, והיא תסייע בקבלת הפיצוי.
- במקרה של השבת התמורה - על החברה להשיב לנוסע את הסכום ששילם עבור הטיסה בתוך 21 ימים מהיום שפנה אליה בכתב.
הגשת תביעה במקרה של סירוב לתשלום פיצוי
- תביעה לפי החוק הישראלי:
- אפשר להגיש תביעה בתוך 4 שנים מיום הביטול או השינוי במועד הטיסה.
- אפשר לתבוע גם פיצויים ללא הוכחת נזק בסכום של עד 11,540 ₪.
- תביעה נגד חברה ישראלית או חברה עם סניפים בישראל יכולה להיות מוגשת לבית המשפט לתביעות קטנות, אם סכום התביעה לא עולה על הסכום המירבי האפשרי בבית משפט זה. (למידע על ההליך ראו הגשת תביעה קטנה).
- תביעה נגד חברות אחרות מוגשת בהתאם לדין שחל בהתאם לחוזה בין הנוסע לחברה (לרוב, זה יהיה הדין של המדינה שאליה שייכת החברה ובבית המשפט שנקבע בחוזה).
- כדי לדעת תוך כמה זמן אפשר להגיש תביעה לפי הדין האירופי, יש לבדוק מה קובע החוק במדינה הרלוונטית לעניין תקופת ההתיישנות (הזמן שבו אפשר להגיש תביעה). למשל, טיסה שהופעלה על ידי ״לופטהנזה״ תהיה כפופה לחוקי ההתיישנות של גרמניה.
חשוב לדעת
- פיצוי מינימלי: לפי החוק הישראלי, לא יינתן פיצוי נמוך מהפיצוי שמופיע בחוק, גם אם הנוסע הסכים לכך.
- עיכובים בארה"ב: הדין בארה"ב לא מזכה בפיצויים עבור עיכוב בטיסה. במקרה של טיסה לארה"ב או ממנה, כדאי לבדוק אם אפשר לתבוע לפי חוקים אחרים, בהתאם למדינת היעד או המוצא.
שאלות ותשובות
טסתי בטיסה עם קונקשן (חניית ביניים) ואחרי שהגעתי ליעד הביניים, הטיסה ליעד הסופי בוטלה. אם אני לא מעוניין בטיסה חלופית ורוצה לקבל החזר כספי, אקבל החזר רק על הקטע שבוטל או על כל הכרטיס? מגיע לי פיצוי נוסף כלשהו?
- לפי הדין הישראלי, הנוסע יהיה זכאי לקבלת החזר מלא על כל הכרטיס ולא רק על חלק אחד של הטיסה אם התקיימו כל התנאים הבאים:
- הטיסה נרכשה כהזמנה אחת ולא כטיסות נפרדות ושני חלקיה מבוצעים על ידי אותה חברת תעופה. אם מדובר בחברות תעופה שונות - הפיצוי יינתן רק על החלק שבוטל.
- הנוסע שהה ביעד הביניים לא יותר מ- 24 שעות.
- לפי הדין האירופי, כשמדובר בטיסת המשך מיעד הביניים, הפיצוי יחושב לפי האורך המצטבר של כל הטיסות ולא רק של הטיסה שבוטלה אם מתקיימים כל התנאים הבאים:
- כל הטיסות בוצעו כהזמנה אחת (ולא כטיסות נפרדות)
- כל הטיסות נמצאות תחת חוקי האיחוד האירופי.
- כל הטיסות מופעלות על ידי אותה חברת תעופה
הזמנתי כרטיס לארה"ב בטיסת קונקשן (טיסה עם חניית ביניים בלונדון). הטיסה ללונדון בוטלה. אני זכאי לפיצוי רק על הטיסה ללונדון או גם על הטיסה לארה"ב?
- לפי הדין הישראלי, הנוסע יהיה זכאי לקבלת החזר מלא על כל הכרטיס ולא רק על חלק אחד של הטיסה אם הטיסה נרכשה כהזמנה אחת ולא כטיסות נפרדות ושני חלקיה מבוצעים על ידי אותה חברת תעופה. אם מדובר בחברות תעופה שונות - הפיצוי יינתן רק על החלק שבוטל.
- לפי הדין האירופי, כשהטיסה שבוטלה היא הטיסה אל יעד הביניים, הפיצוי יחושב לפי האורך המצטבר של כל הטיסות ולא רק של הטיסה שבוטלה אם מתקיימים כל התנאים הבאים:
- כל הטיסות בוצעו כהזמנה אחת (ולא כטיסות נפרדות)
- כל הטיסות נמצאות תחת חוקי האיחוד האירופי.
- גם אם הטיסות בוצעו על ידי חברות שונות (אך שתיהן נמצאות תחת חוקי האיחוד האירופי) - הנוסע יהיה זכאי לפיצוי לפי האורך המצטבר של הטיסות, ולא רק לפי אורך הטיסה שבוטלה.
קניתי כרטיס טיסה הלוך ושוב עם קונקשן ובדרך חזרה הגעתי רק עד יעד הביניים והטיסה ליעד הסופי בוטלה. אני לא מעוניין בטיסה חלופית. מה גובה ההחזר שמגיע לי? מגיע לי גם פיצוי?
- כאשר נוסע רכש כרטיס טיסה הלוך-ושוב והטיסה החוזרת בוטלה, כולה או חלקה, הוא יהיה זכאי למחצית הסכום ששילם עבור הכרטיס, גם אם הגיע ליעד הביניים בדרך חזרה.
- בנוסף, הנוסע יהיה זכאי לפיצוי כספי.
קניתי כרטיס מלונדון לטורונטו עם עצירת ביניים בפריז. הטיסה מלונדון לפריז התעכבה בשעה, ולכן הפסדתי את טיסת ההמשך והגעתי לטורונטו באיחור של שלוש שעות. אני זכאי לפיצוי כספי? איך מחשבים את משך העיכוב?
לפי הדין הישראלי - אין זכאות לפיצוי כספי בשל עיכוב של פחות מ-8 שעות בטיסה;
לפי הדין האירופי - אם שתי הטיסות נקנו כחבילה אחת, ייבחן משך העיכוב המצטבר ולא רק העיכוב בטיסה. לכן, אם בעקבות עיכוב של פחות משלוש שעות במועד המראת הטיסה, נגרם לנוסע עיכוב של לפחות שלוש שעות בהגעה ליעד הסופי, הנוסע יהיה זכאי לפיצוי כספי.
גורמים מסייעים
מוקדים ממשלתיים
| שם | אתר | דוא"ל | טלפוןטל' |
|---|---|---|---|
| מענה ממשלתי מרכזי | אתר | דוא"ל | |
| שי"ל | אתר | פניה מקוונת |